Droits et responsabilités : comment nous pouvons mieux vous servir

En tant que client, vous bénéficiez d'un certain nombre de droits qui vous garantissent un traitement équitable.

Outre ces droits, vous avez également un certain nombre de responsabilités pour assurer le bien-être des autres et l'utilisation appropriée des services et des ressources offerts par l'ISSofBC.

Vous trouverez ci-dessous ces droits et responsabilités, ainsi que les conditions d'un refus de services et notre procédure de réclamation des clients.

• Vous avez le droit d'être traité avec respect et dignité. Vous avez la responsabilité de traiter les autres avec respect et dignité.

• Vous avez le droit d'attendre le respect de la vie privée et de la confidentialité. Vous avez la responsabilité de préserver la vie privée et la confidentialité des autres.

• Vous avez le droit à un environnement exempt de toute discrimination. Vous avez la responsabilité de vous abstenir de commentaires, de gestes ou d'actions discriminatoires.

• Vous avez le droit à un environnement exempt d'exploitation (financière ou autre), d'humiliation ou de négligence. Vous avez la responsabilité de vous abstenir de tout acte d'exploitation, d'humiliation ou de négligence à l'égard d'autrui, y compris de représailles.

• Vous avez le droit à un environnement sûr et professionnel. Vous avez la responsabilité de vous abstenir de tout abus, y compris de toute agression physique ou verbale à l'égard d'autrui. Un comportement inapproprié ou le non-respect de ces normes entraînera (un refus de service/un refus de nomination dans un service en cours).

• Vous avez le droit à des services opportuns et rapides pendant les heures de service désignées. Vous avez la responsabilité d'être à l'heure à vos rendez-vous ou de prévenir suffisamment à l'avance si vous ne pouvez pas vous y rendre.

• Vous avez le droit de bénéficier d'un service qui vous aide à gérer votre propre parcours d'installation et à prendre des décisions en connaissance de cause. Vous avez la responsabilité de jouer un rôle actif dans vos services.

• Vous avez le droit de poser des questions, de demander des éclaircissements, d'obtenir des informations en temps utile pour vous permettre de prendre des décisions en connaissance de cause et d'aborder tout sujet de préoccupation concernant nos services. Vous avez la responsabilité de vous adresser directement à nous, en temps utile, pour nous aider à améliorer notre service.

• Vous avez le droit d'accéder à vos propres dossiers. Vous avez la responsabilité de nous avertir suffisamment à l'avance pour que nous puissions vous permettre d'accéder à votre dossier en temps utile.
• Vous avez le droit à un environnement sain. Vous avez la responsabilité de ne pas vous rendre à nos bureaux si vous êtes physiquement malade. Nous vous demandons de contacter notre bureau si vous êtes malade ou dans l'incapacité de vous rendre à votre rendez-vous. Nous nous ferons un plaisir de reporter le rendez-vous ou de le modifier pour qu'il se déroule en ligne.
• Vous avez le droit d'être orienté vers les aides appropriées pour répondre à vos besoins ou à ceux de votre famille, y compris en matière de représentation juridique, d'entraide et de défense. Vous avez la responsabilité de communiquer avec nous au sujet de vos besoins et de la manière dont nous pouvons vous aider au mieux.

Refus de services

L'ISSofBC applique une politique de tolérance zéro à l'égard de la violence, y compris les comportements, gestes ou communications agressifs. 

Vous pouvez vous voir refuser d'autres services si vous ne pouvez pas assumer les responsabilités décrites ci-dessus.

Tout client qui se voit refuser des services en sera informé par écrit, y compris s'il est possible de reprendre le service plus tard.

Stockage d'informations personnelles

L'ISSofBC agit conformément à la PIPA et à la FOIPPA. Toutes les informations personnelles sont stockées dans des serveurs protégés par mot de passe et basés au Canada. Si vous avez des inquiétudes concernant vos informations personnelles, veuillez contacter le personnel de l'ISSofBC en suivant les étapes décrites ci-dessus. Si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez demander une aide supplémentaire au bureau du commissaire à l'information et à la protection de la vie privée de la Colombie-Britannique (OIPC).

Politique en matière de plaintes des clients

Cette politique régit les plaintes des clients de l'ISSofBC concernant tout aspect de ses activités. Les clients ne feront l'objet d'aucune forme de représailles pour avoir déposé une plainte.

Définition d'une plainte formelle :

Toute plainte reçue par écrit (en anglais ou dans la première langue du client) sera acceptée. Si la présentation d'une plainte écrite constitue un obstacle pour le client, une plainte verbale transcrite par un membre du personnel sera acceptée.

Une carte de visite en première langue intitulée "How Can We Serve You Better", disponible dans tous les bureaux, et un lien sur le site web de l'ISSofBC informeront les clients de leurs droits et responsabilités et de la procédure de dépôt de plainte. Voir ci-dessous.

Les plaintes écrites des clients reçues dans leur première langue seront traduites par l'ISSofBC.

Il convient de noter que le personnel doit aider le plaignant à franchir toutes les étapes de la procédure décrite ci-dessus et que celui-ci peut faire appel à un avocat de son choix pour le soutenir à tout moment.